Экстренная психологическая помощь в условиях нашей современной дей­ствительности осуществляется, по мнению автора, прежде всего, в рамках телефонного консультирования. В статье рассматриваются цели Службы экстренной психологической помощи (СЭПП), структура обра­щений абонентов на телефон доверия, дается анализ обсуждаемых тем. Представлено описание групп абонентов, звонки которых можно отне­сти, используя условную классификацию, к собственно «рабочим», «про­блемным». Большое внимание уделяется одной из наиболее трудных ка­тегорий звонящих – категории так называемых «постоянных абонен­тов», к числу которых относятся абоненты с хроническими психическими расстройствами и абоненты, переживающие острую кризисную ситуа­цию. Приводятся критерии их дифференциальной диагностики и пред­лагаются стратегии неотложной психологической помощи тем и дру­гим в ситуации кризиса.

Основная цель Службы экстренной психологической помощи (СЭПП) – научно-организационное обеспечение деятельности всех ее подразделений, развитие у населения навыков эмоционального самоконтроля, содействие умению пострадавших интегрировать травматический опыт других людей в свой жизненный опыт, а также – непосредственная психологическая по­мощь лицам, попавшим в кризисную ситуацию. Скорая психологическая помощь и необходимые социально-диспетчерские функции реализуются в деятельности Телефона доверия и Мобильной помощи.

Формирование команды специалистов, способных оказывать квали­фицированную психологическую помощь населению в кризисных ситуа­циях, становится возможным на основе знания контингента клиентов, а соответственно и типичных ситуаций в работе СЭПП. Это заставляет со всей ответственностью относиться к изучению и анализу обращений в службы такого рода, содержание и характер которых должны быть пред­метом постоянного, специального и подробного рассмотрения.

Анализ литературы и практических разработок в данной области убеж­дает, что в нашей стране экстренная психологическая помощь осуществ­ляется только в рамках телефонного консультирования. Отсюда вырас­тает вся важность, которую в существующих условиях приобретает ана­лиз структуры обращений в службу телефонов доверия. Он позволит представить все многообразие обсуждаемых тем, а также значимость тех или иных проблем как для абонентов ТД, так и для предполагаемых кли­ентов сектора «мобильной помощи».

Структура обращений в ТД

К сожалению, сопоставление статистических данных, представлен­ных разными центрами ТД, вызывает сегодня определенные трудности, ибо в данной службе как целостной системе пока еще не выработаны еди­ные критерии и единая классификация, которые могли бы служить осно­вой анализа. Кроме того, публикуя материалы о деятельности своих служб, авторы представляют наиболее общую картину обращений, степень де­тализации которой низка. Исследования, проводимые в центрах, служат для внутреннего пользования и недоступны для других. Эти сложности отражают естественные проблемы становления телефонной помощи в нашей стране. В виду указанных причин мы акцентируем внимание лишь на некоторых практически значимых аспектах и характеристиках обра­щений, используя для этого ряд самых общих показателей.

Соотношение: «мужчины/женщины». Практически для всех служб ТД характерно выраженное преобладание среди абонентов лиц женского пола. Их доля колеблется от 60 до 75%, статистически достоверные дан­ные фиксируют показатель на уровне 65%.

Низкий процент обращений мужчин в службу ТД обусловлен куль­турными стереотипами: традиционно, поиск мужчиной психологической помощи ассоциируется с немужским типом поведения. Не случайно об­ращения мужчин, если таковые имеются, облекаются в форму поиска не­обходимой информации. Превалирующий мотив обращений – желание разобраться в ситуации, получить объяснение по поводу поведения зна­чимого другого, помочь в анализе сложной жизненной ситуации. И хотя в подтексте разговоров иногда явственно прослеживается потребность в сопереживании, формально взаимодействие с абонентами мужского пола звучит в рациональном ключе.

Периодичность обращений. Данный показатель весьма интересен с психологической точки зрения. Он не часто встречается в статистичес­ких отчетах, поскольку его вычисление представляет определенную труд­ность.

Выделяются три группы обращений: первичные, повторные (повто­ряющиеся 2-3 раза) и регулярные (так называемые, постоянные клиен­ты). Сотрудникам одного ТД удалось в половине (50,6%) случаев обра­щений определить доли (в процентном исчислении), или частотность каж­дого из этих видов. Получены следующие данные:

• первичных звонков – 55,2%;
• повторных – 18,6%;
• регулярных – 26,2%.

Как мы убедимся далее, эти данные могут колебаться, однако для всех служб ТД характерно выраженное преобладание первичных обращений. Правда, надо заметить, что в реальности дифференцировать первичное обращение от вторичного – достаточно сложно. Например, каждая служ­ба ТД сталкивается с ситуацией, когда один и тот же абонент обращается с одной проблемой к разным сотрудникам, говоря при этом, что звонит впервые.

Есть и другие «подводные камни», о которых следует помнить при анализе статистических данных.

Так, в графу «регулярные обращения» попадают именно обращения как таковые. Их количество может быть достаточно большим. В то же время число постоянных клиентов у того или иного консультанта оказы­вается ограниченным: свою потребность в регулярности этого общения они не афишируют. Иначе говоря, постоянные клиенты составляют ощу­тимую долю за счет высокой частоты обращений.

В целях повышения эффективности функционирования службы в целом необходимо вырабатывать единые принципы взаимодействия с отдельными группами постоянных клиентов, учитывая их специфичес­кие особенности. Целесообразно также вести учет постоянных абонен­тов и сообщать о них новым сотрудникам.

Некоторые общие данные, отражающие характер и содержание звон­ков одних и тех же абонентов на ТД, представлены в табл. 1.Как свидетельствуют представленные в таблице данные, в общей структуре обращений преобладают звонки, посвященные проблемам меж­личностных отношений. Такое преобладание отмечается всеми служба­ми ТД. Фактически каждый пятый из позвонивших обеспокоен трудно­стями в отношениях с близкими людьми – членами семьи, любимыми, друзьями и подругами. Ссоры, конфликты, непонимание, трудности об­щения, переживание одиночества, проблемы знакомств – эти темы звучат рефреном в подавляющем большинстве звонков.

Распределение обращений на ТД по наиболее часто встречающимся темам и проблемам представлено в таблицах 2-11.

С целью определения проблем, наиболее характерных для той или иной возрастной группы клиентов, мы воспользовались периодизацией, разработанной Э.Эриксоном в рамках его эпигенетической концепции развития личности. На основе этой картины развития, а также с учетом современной культурно-исторической ситуации в нашей стране получе­на следующая гипотетическая модель ожиданий возможных обращений.

Дети до 6 лет могут обращаться на Телефон доверия самостоятельно или с помощью взрослых за информацией по различным вопросам. В этом возрасте у ребенка развиваются базовые психосоциальные установки, поэтому вполне естествен интерес к проблемам межличностных отноше­ний, утраты любимых животных или принадлежащего им имущества, занятости и досуга, другими словами, к проблемам, возникающим в «ма­леньких сообществах» – семье, детском саду.

У детей 7-11 лет обостряется интерес к устройству разных вещей в мире и их освоению. Это обусловливает запросы, связанные с поиском информации. Не утрачивают своей значимости и проблемы занятости и досуга. Развивающаяся способность к социально-нормированной деятель­ности определяет ожидание обращений по вопросам межличностных от­ношений и адаптации. Возникают проблемы самооценки.

12-18 лет – всплеск проблем межличностных отношений и сексу­альных проблем. Можно ждать проявлений внутри личностных конфлик­тов, обусловленных поиском собственной идентичности (Э.Эриксон), которая активно развивается в этом возрасте. Неудачи в этой области чре­ваты угрозой суицида. Остро встают проблемы самооценки, уровня притязаний, борьбы мотивов, обостряется ощущение одиночества. Как про­явления субъективного чувства взрослости в эти годы нередко возникают проблемы курения, злоупотребления наркотиками, алкоголем, химичес­кими и фармакологическими препаратами. Не утрачивают своего значе­ния поиск информации, проблемы занятости и досуга.

В 18-25 лет формируется потребность в интимной близости с дру­гим человеком и во взаимопонимании. Альтернативой выступает чувство одиночества. Таким образом, от данной возрастной группы можно ожи­дать значительного количества обращений по поводу социальной адапта­ции, внутри- и межличностных конфликтов и, как следствие, трудностей их разрешения, звонков, связанных с проблемами суицида. По-прежнему важное место могут занимать проблемы занятости, досуга; расширяется сфера сексуальных интересов. Тематика различных злоупотреблений в этом возрасте также остается актуальной, отражая поиск средств, кото­рые позволяют уйти от возникших проблем. Обращений в поисках ин­формации должно стать меньше, так как у молодых людей появляются другие ее источники.

В 25-50лет, в основном, уже определен род занятий и стиль жизни; практически сформирована способность и потребность вовлекаться в судьбы людей за пределами узкого семейного круга, однако с течением лет все большее место занимают дела собственной, ядерной, семьи; на протяжении данного периода неоднократно встает проблема смысла жиз­ни. Это значит, что от абонентов этой неоднородной возрастной группы можно ждать обращений по поводу профессиональных и семейных про­блем, отношения к себе и к миру. Вероятно увеличение обращений по проблемам собственных детей. Количество же обращений по поводу за­нятости, досуга, секса, поиска информации должно, скорее всего, сни­зиться. С возрастом может ухудшиться здоровье, и это тоже отразится на проблематике телефонного диалога.

Время после 50 лет – пора анализа и оценки прожитого и пережитого, подведения предварительных, а иногда и окончательных итогов. Внутри- личностные конфликты, конфликты с окружающими, проблемы занятости и досуга (у пенсионеров) и, естественно, проблемы здоровья. Возможен и поиск психологической поддержки в связи с суицидальными мыслями.

Социально-психологические особенности абонентов ТД

Постоянные абоненты и специфика оказываемой им помощи

По классификации Международной федерации телефонной экст­ренной помощи к числу постоянных абонентов относятся люди, полу­чающие длительную психологическую помощь (от 2-3 месяцев до не­скольких лет).

На наш взгляд, составление типологии постоянных клиентов являет­ся труднодостижимой целью. Всякая схема, накладываемая на реальность живого диалогического взаимодействия, в какой-то степени перестает работать, ибо любой критерий, принятый в качестве основания для стро­гой классификации, как бы хорош он ни был, обнаруживает свою сла­бость при попытке распространить его на все многообразие индивиду­альных случаев. Выходом из столь затруднительной ситуации является выделение групп обращений, наиболее часто встречающихся в практике ТД. Приведем краткую характеристику некоторых из них.

Наиболее значительные группы постоянных абонентов, условно обо­значенные как А и Б, описали на основе анализа своего опыта сотрудники Всесоюзного суицидологического центра.

Группа А включает личности, сочетающие чрезмерную чувствитель­ность и впечатлительность с высокими моральными требованиями к себе и окружающим. В основе характера таких абонентов обнаруживается выраженное в разной степени чувство собственной неполноценности, обусловливающее их замкнутость, ранимость, склонность к снижению настроения. В целом данная группа представляется близкой широкому кругу астеников. Телефонная помощь представляется таким лицам гораз­до более привлекательной, чем личное обращение.

В данную группу обычно входят лица молодого возраста – от 18 до 30 лет, преимущественно женщины, в силу особенностей своего характе­ра переживающие различные конфликты, как правило, в лично-интим­ной или семейной сфере. В большинстве случаев эти клиенты хорошо адаптированы в профессиональной области, что объясняется присущим им чувством долга, ответственности, дисциплины.

В отдельных случаях абоненты данной группы воспитывались в ус­ловиях скрытого эмоционального отвержения, испытывали затруднения в отношениях с родителями. Страдая в детстве из-за отсутствия близких эмоциональных отношений, некоторые абоненты данной группы, в соот­ветствии с механизмом повышенной значимости фрустрированной по­требности, обладают выраженным стремлением к эмоциональной привя­занности, к принятию их значимыми другими. При возникновении ка­ких-либо, даже незначительных затруднений в данных отношениях, обусловленных их естественным течением, такие лица склонны обвинять себя, ощущать собственную несостоятельность. Ввиду тревожной мни­тельности, постоянных самоукоров и самобичевания в сочетании с нере­алистическими требованиями к себе и другим, их существование лиша­ется радости. Кроме того, из-за недостаточной социализации в поло-ро­левой сфере их установки в эмоциональном общении отличаются чрез­мерным пуританством, что накладывает свои ограничения на партнерские отношения с лицами противоположного пола.

Терапевтические мишени’. Главной из таковых представляется по­вышенная потребность в принятии значимым другим, выступающая в со­четании с недостаточным самопринятием. Также нуждаются в коррек­ции чрезмерная закрытость и пуританство. Поскольку проблемы лиц дан­ной группы обычно не достигают уровня кризиса, в психотерапии можно использовать всю гамму приемов, включая конфронтацию.

Группу Б составляют лица с переживаниями одиночества. Эти люди могут быть одинокими в социальном плане – не создавшими либо утра­тившими семью, или иметь недостаточную социализацию, то есть стра­дать из-за отсутствия эмоциональных контактов, несмотря на формаль­ное наличие семьи, родных. Группа включает в себя и соматически инва- лидизированных лиц, одиночество которых является в значительной степени вынужденным. Одиночество не только приводит к субъективно тягостным переживаниям, но и потенциально содержит в себе опасность добровольного ухода из жизни. Последняя велика у лиц, чье одиночество связано с утратами значимых других, особенно в условиях, когда остает­ся не сформированной известная переносимость данного эмоционального состояния.

У лиц, утративших человека, к которому они были эмоционально привязаны в течение многих лет, даже спустя длительное время после утраты обнаруживаются интенсивные отрицательные эмоции: тоска, ощу­щение неудовлетворенности жизнью. Формирование же новых значимых эмоциональных отношений для большинства абонентов данной группы оказывается невозможным по причине возраста.

Для всех абонентов рассматриваемой группы, особенно соматически инвалидизированных лиц, характерны повторные обращения в ночные часы, так как большинство из них страдает нарушениями сна.

Помощь пожилым абонентам, утратившим значимые эмоциональные отношения, а также соматически инвалидизированным лицам состоит, прежде всего, в отвлечении от травмирующих переживаний и пере­ключении на эмоционально положительные.

В ходе длительного контакта, продолжающегося порой на протяже­нии нескольких лет с периодичностью 1-2 беседы в неделю, обна­руживается, что абоненты данной группы постепенно предъявляют все меньше жалоб на свое соматическое состояние. Они начинают больше интересоваться окружающей действительностью, используют все возмож­ности для общения, которые им еще дарит их жизнь. Со временем работа со многими из них утрачивает непосредственный терапевтический ха­рактер и становится формой просто дружеского общения.

По нашим данным, ту же самую категорию постоянных абонентов можно условно разделить на следующие группы:

• кризисные абоненты – лица, переживающие кризис, который име­ет решающее значение для их дальнейшей судьбы и сопровождается вы­раженным эмоциональным напряжением;
• проблемные абоненты – испытывающие затруднение в разреше­нии некой текущей конфликтной ситуации, хотя и значимой, но, тем не менее, не являющейся для них жизненно важной;
• абоненты, находящиеся в состоянии хронической социально-пси­хологической дезадаптации и эмоционального напряжения ввиду не столько ситуационных, сколько личностных факторов. Подавляющее их большинство составляют одинокие люди, зачастую страдающие психо­эмоциональными расстройствами. Эти абоненты нередко отказываются от предлагаемой помощи, фантазируют и придумывают разные истории, разговаривают подолгу и с разными консультантами. Будучи крайне уг­нетенными своими жизненными обстоятельствами, порою чувствуя себя на пороге самоубийства, они устанавливают с консультантами ТД отно­шения зависимости, от которых, как правило, очень трудно отказаться, несмотря на то, что иной раз общаться с ними бывает крайне тяжело.
• Абоненты с хроническими психическими заболеваниями. Эту груп­пу регулярных абонентов следует выделить особо. Сама по себе она мо­жет быть и небольшой, однако по степени интенсивности обращений на­много превышать остальные. Например, доля звонков, представленная всего лишь одним «очень постоянным» абонентом, составила 7,16% от общего количества звонков.

Как показывает практика, общение с этими людьми вызывает опре­деленные трудности у консультантов ТД, особенно начинающих.

Взаимодействие с абонентами данной группы может не нести психо­терапевтической (психокоррекционной, консультативной) нагрузки, а выступать преимущественно в форме социальной поддержки.

Существует потенциальный риск увеличения количества абонентов данной группы, и для большинства территорий, где сегодня работают те­лефоны доверия, уже стал реальностью рост числа звонков от данного контингента. На наш взгляд, это явление может быть обусловлено харак­терной для современной психиатрии тенденцией, которая выражается в стремлении сократить пребывание больного в клинике с тем, чтобы его реабилитация проходила в нестационарных условиях. Специфические социально-экономические условия нашей страны негативно влияют на развитие форм социально-психологической реабилитации душевноболь­ных.

Высказанные замечания позволяют понять, насколько нелегки про­блемы, с которыми ежедневно сталкиваются телефонные консультанты. Здесь важно, во-первых, обладать хотя бы элементарными знаниями в области психиатрии; во-вторых, располагать возможностью, в случае не­обходимости, получать квалифицированную консультацию специалиста- психиатра.

Необходимый минимум профессиональной подготовки специалис­та, позволяющий определить наличие психического расстройства у або­нента, предполагает осведомленность относительно следующей симпто­матики:

1. Возникновение резко выраженных изменений в повседневном по­ведении (избыток или отсутствие сна, аппетита, появление рассеянности или не свойственного данному человеку избыточного возбуждения); по­явление у него необычных бытовых проблем и проблем с окружающими людьми.
2. Затруднения в сфере мышления и общения.
3. Мания, навязчивые состояния (упорные, ничем не оправданные попытки развернуть какую-нибудь, не подходящую по отношению к мес­ту и времени деятельность, доминанта на какой-либо нереальной идее и т.д.).
4. Негативизм, в том числе отказ от предлагаемой помощи.
5. Злоупотребление алкоголем или наркотиками. Поскольку и пьяный собеседник может находиться в состоянии глубокого душевного кризиса, консультанты СЭПП обычно не отказываются от разговора с ним, хотя общение нередко обещает быть очень трудным: абоненты такого рода склонны все время повторять одно и то же и прервать их речь практичес­ки невозможно.

Вот некоторые советы, которые позволят консультанту придать огра­ничительные рамки коммуникациям данного вида:

• по мере возможности попытайтесь сократить разговор;
• старайтесь построить свою речь таким образом, чтобы не впасть в анализ глубоких проблем и деликатных тем, этим вы оградите со­беседника от последующих в период похмелья сожалений, вызван­ных своей чрезмерной откровенностью;
• в период похмелья попробуйте понять, в чем заключается та воз­можная проблема, от которой абонент пытается убежать с помо­щью алкоголя;
• предложите абоненту позвонить повторно, в трезвом состоянии;
• постарайтесь дать почувствовать абоненту свою человечность и убедите его в том, что он услышан и понят.

6. Длительная депрессия (не просто подавленность, а наличие клини­ческих признаков – расстройство суточного режима, слабость, отсутствие аппетита и т.д.).
7. Иллюзии и галлюцинации.
8. Неспособность справляться с повседневными делами.
9. Колебания настроения.
10. Чрезмерные страхи, тревога.
11. Сильное ощущение угрозы и беспокойства.
12. Мысли о самоубийстве или угрозы осуществить этот акт.
13. Избегание людей, изолированность.

Проявление у человека подобных признаков может быть расценено как сигнал серьезного душевного заболевания. Сложность, однако, зак­лючается в том, что та же самая симптоматика может сопровождать и обычный нервный срыв, быть следствием усталости или психической травмы. Окончательное суждение о том, что именно происходит с челове­ком, может вынести только специалист-психиатр после всестороннего обследования пациента.

В заключение этого раздела кратко остановимся на основной, про­филирующей группе ТД – кризисных абонентах (группа 1, в соответствии с нашей классификацией), которых надо уметь дифференцировать от рас­смотренной выше категории постоянных клиентов ТД – хронических ду­шевнобольных.

Кризисная ситуация, побудившая человека обратиться за помощью, чаще всего находится в сфере семейных, интимно-личностных взаимо­отношений: супружеская измена, уход одного из супругов из семьи, раз­рыв с любовным партнером идр.У лиц более зрелого возраста перечис­ленные проблемы дополняются конфликтами с детьми, часто жилищно­бытового характера. У пожилых людей на первый план выходит проблема одиночества. Тяжело переживаются ситуации, связанные с утратой зна­чимого другого – ребенка, супруга, родителя. В подобных случаях психо­терапевтическое воздействие представляет особую трудность ввиду нео­братимости потери и тяжести состояния клиента. Определенная часть обращений за неотложной психотерапевтической помощью может быть обусловлена проблемами здоровья, например установлением пациенту диагноза тяжелого соматического заболевания или сообщением о пред­стоящем серьезном оперативном вмешательстве. В настоящее время воз­росла группа абонентов (особенно среди мужчин), обеспокоенных крити­ческими ситуациями, развивающимися в профессиональной сфере и час­то дающими повод для суицидальных мыслей и поступков.

Лица, переживающие кризис, в подавляющем большинстве случаев испытывают повышенную потребность в межличностных контактах, ко­торые им необходимы для аффективного отреагирования и получения эмоциональной поддержки. Им свойственна несколько повышенная вну­шаемость, они более открыты для восприятия чужого мнения. Во многих случаях эти люди, прямо или косвенно, сообщают о навязчивых суици­дальных мыслях: «Хочется уснуть и не проснуться», «Я не живу, а муча­юсь», «Чем так жить – лучше умереть» и др. Очень часто близкие люди, а также консультанты, имеющие недостаточный опыт работы с кризисны­ми абонентами, недооценивают такие высказывания, воспринимая их как демонстративные.

Ниже рассматриваются критерии, позволяющие дифференцировать кризисных абонентов и абонентов с хроническими душевными расстрой­ствами, а также стратегии психологической помощи тем и другим.

Дифференциальная диагностика и психологическая помощь в кризисной ситуации

У людей, страдающих хроническими психическими заболеваниями, подчас сохраняется изрядный запас простых человеческих переживаний, как позитивного свойства, так и негативного. В состоянии ремиссии они способны испытывать разнообразные чувства, в том числе и такие пере­живания, не имеющие с патологией ничего общего, как горе, отчаяние, могут также переживать и острую кризисную ситуацию.

Для сотрудника СЭПП принципиально важна способность диф­ференцировать непатологическую кризисную ситуацию от психиатричес­кого обострения. Данный вопрос является ключевым в определении не только тактики поведения с душевнобольными, но и сути кризисной под­держки (последняя – профилирующее направление в деятельности служ­бы неотложной психологической помощи).

Житейская точка зрения склоняется к убеждению, что душевноболь­ному вредно испытывать отрицательные эмоции, естественно возникаю­щие в связи с объективно возникшей кризисной ситуацией: его следует уберегать от потенциально травмирующей информации. С позиции гу­манистических принципов, развиваемых в психиатрии и психологии, по­добная точка зрения ошибочна. Хотя острый кризис в ряде случаев, дей­ствительно, способен вызвать обострение психического заболевания, этого не произойдет, если больному удастся своевременно найти поддержку, выразить свои эмоции, почувствовать себя не одиноким в своем горе, более того, кому-то нужным. Ведь не горе само по себе приводит к психиатри­ческим осложнениям, а невозможность адекватно отреагировать, разде­лить свою боль с понимающим человеком.

По своим внешним проявлениям состояние кризиса и начинающееся обострение проявляются сходным образом. И в том и в другом случае эмоции могут быть бурными, мышление выглядеть нарушенным, умо­заключения – более чем странными. Чтобы различать их, следует помнить о некоторых особенностях непатологической кризисной ситуации.

1. Наличие причины (психотравмы). В скрытом или явном виде за любой кризисной ситуацией стоит ощущение непоправимой утраты, будь то потеря близкого человека или жизненных перспектив, социального престижа, денег, любимого домашнего животного и т.д. В ходе довери­тельного разговора это довольно быстро выясняется. Больной в стадии обострения также может усматривать в своей жизненной ситуации некий повод для бурных переживаний, но причинно-следственная связь при этом или отсутствует, или является плодом фантазии. А повод может несколь­ко раз трансформироваться даже в течение одного разговора.
2. Наличие динамики в переживаниях. Разговаривая с человеком, пе­реживающим кризис, мы, выражаясь метафорично, обрабатываем, лечим его душевную рану психологическими средствами. Он реагирует на наши прикосновения: когда мы задеваем рану, ему становится больно, когда нам удается смягчить болезненность, осуществить своего рода психоло­гическую анестезию, человек вздыхает с облегчением, меняются его ин­тонация и состояние. При обострении душевной болезни динамика пере­живания задана, скорее, логикой внутреннего «раскручивания», и мы мало что можем изменить в потоке мышления и в переживаниях больного. Его ответ на внешние реакции носит условно-формальный характер.
3. Наличие рефлексивно-критического потенциала. Человека, нахо­дящегося в кризисной ситуации, можно остановить, предложить ему «взглянуть в зеркало» нашего слушания, чтобы увидеть происходящее со стороны и оценить его. При обострении психического заболевания осу­ществить такую рефлексивную остановку практически невозможно. Кли­ент тотально некритичен, часто, боится увидеть ситуацию объективно, пугается приступов потери реальности и игнорирует обратную связь. Таким образом, при кризисе от «рассматривания» и исследования ситуа­ции становится легче, при обострении – тяжелее. Приглашение к реф­лексии может быть встречено агрессивно, с раздражением и подозритель­ностью.

Телефонная психотерапия благодаря своей доступности и анонимно­сти является одной из наиболее эффективных форм помощи в кризисных состояниях. При этом главная задача консультанта состоит во вниматель­ном отношении к чувствам позвонившего. Слушающий должен учиты­вать, что у человека в состоянии кризиса настроение снижено, даже если он этого не проявляет в течение телефонного разговора или ему удалось подавить свои чувства.

Неотложная помощь людям, находящимся как в кризисной ситуа­ции, так и в стадии обострения болезни и обратившимся в СЭПП, вклю­чает три основных этапа.

• Первый этап – кризисная поддержка. Она заключается в установле­нии доверительного контакта, подробном анализе проблемы и выясне­нии личностных особенностей абонента.
• На втором этапе происходит интеллектуальное овладение ситуацией.
• На третьем – планирование деятельности и сообщение чувства уве­ренности клиенту.

При этом решающая роль в экстренной помощи принадлежит пер­вичной беседе, требующей от консультанта максимальной отдачи душев­ных сил и временных затрат.

В.Джонс в своей книге «Азбука помощи в кризисном положении» описывает действия консультанта ТД на каждом этапе работы с больны­ми, а также переживающими кризис клиентами.

1. Установление отношений’.

• старательно слушай, чтобы понять, что говорящий ощущает и переживает, проверяй, понял ли ты, о чем он говорит, чтобы по­чувствовать, на той ли ты волне, что и он;
• проявляй свое участие и интерес к делам позвонившего;
• попроси его рассказать о своем кризисе: когда он начался, как развивался и что клиент чувствует сейчас;
• дай ему понять, что ты хочешь вместе с ним подумать и найти выход.

2. Уточнение проблемы’.

• помоги позвонившему разделить проблему на части;
• помоги выделить те аспекты проблемы, в отношении которых ничего нельзя предпринять; объясни, что на эту сторону дела не следует тратить ни сил, ни времени;
• попроси его подумать и рассказать о возможных путях решения проблемы;
• поддержи в поиске других путей решения, посоветуй новые воз­можные способы: «А что, если бы вы…»;
• помоги ему решить, какие возможности следует испытать, по­пробовав их использовать.

3. Побуждение к действию’.

• поддержи позвонившего в его решении претворить свой план в жизнь, помня при этом, что план должен быть реалистическим, а цели – достижимыми;
• ободри его относительно того, с чего и как начать;
• если мысль о действии ему неприятна, не настаивай, чтобы не создавать напряженность;
• внуши, что будешь его поддерживать и в дальнейшем;
• ничего не делай вместо позвонившего – он сам должен совер­шенствовать свою личность;
• подчеркни, что даже если он сделает что-то очень простое, ста­раясь исправить свое положение, его самочувствие улучшится, у него появится надежда.

Мы затронули лишь некоторых особенностей обращений на ТД ду­шевнобольных и людей, переживающих кризис, и самых основных поло­жений помощи им в формате телефонного консультирования. Более под­робно данная проблематика освещена в соответствующей литературе.

* * *

Заключительный анализ обращений в телефонную службу экстрен­ной психологической помощи, позволяет отнести к собственно «рабочим», «проблемным», если использовать условную классификацию, звонки сле­дующих групп абонентов:

1. Кризисные клиенты – их обращения по телефонным линиям экст­ренной психологической помощи (или, как принято называть их в англо­язычных странах, «горячих линий» – hot line) можно рассматривать как наиболее «профильные», под углом зрения данного вида психологичес­ких служб. К таковым относятся обращения людей, чье эмоциональное состояние расценивается как кризисное, а характер реагирования на пси­хотравмирующее событие – суицидоопасный.
2. Обычные клиенты – группа, весьма неоднородная по своему со­ставу; ее объединяет то, что все клиенты испытывают реальные психоло­гические трудности, сталкиваются с проблемами, которые не в состоя­нии разрешить самостоятельно, и ориентированы на ситуацию психоло­гического взаимодействия непосредственно «здесь и сейчас», в пространстве телефонного диалога. В некотором смысле это идеальные клиенты, так как они обладают адекватной мотивацией для совместного обсуждения значимых аспектов проблемы, а также необходимым рацио­нально-рефлексивным потенциалом.
3. Клиенты, ищущие совета. С представителями второй группы их объединяет наличие психологических трудностей, однако отличие зак­лючается в том, что в момент обращения они, ввиду разных причин, не готовы к глубокому и продолжительному взаимодействию, и стремятся получить конкретный совет в кратчайшее время. Как правило, к моменту звонка они не считают для себя возможным обращение в очную консуль­тацию, поскольку расценивают свои трудности как обычные, житейские, а ТД для них – лишь дополнительная возможность добыть некоторую психологическую информацию, которая, как они полагают, сможет им помочь самостоятельно разобраться со своими проблемами. По нашим оценкам, именно данная группа обращений превалирует в подростковых и молодежных службах ТД.

Помимо типичных рабочих и проблемных обращений, а также звон­ков, которые специалисты трактуют как «засорение», в практике теле­фонного консультирования встречается такая весьма специфичная для служб ТД категория обращений, как «замаскированные» звонки. В них запрос на психологическую помощь непосредственно и прямо не выра­жен, но характер и содержание диалога указывают на наличие психоло­гических трудностей, которые абонент мог (и желал) бы при определен­ных условиях сделать предметом обсуждения.