Школа является площадкой не только для изучения различных дисциплин, но и местом, где дети учатся жить в социуме, разрешать конфликты, принимать решения. Но также это и один из источников стресса в жизни ребенка [1]. Когда к этому добавляются проблемы в семье из-за той же учебы, ситуация может показаться ему невыносимой.

Если в школе не уделять должного внимания столкновению мнений, то это может привести к конфликтным ситуациям, где оппонент перестает относиться с доверием к тому, с кем ведется спор. В такой ситуации растет напряжение и непонимание друг друга. Конфликтующие перекладывают ответственность за невозможность мирного разрешения ситуации друг на друга, и в итоге появляется враждебность. В дальнейшем закрепляются классические реакции поведения в конфликте.

Рассматривая более подробно межличностные конфликты, можно выделить основные конфликтующие ролевые пары:

1. « Ученик — ученик ». Конфликт между детьми в классе, в школе. С подобной темой обращаются большинство детей — абонентов телефонной службы доверия. Дети часто не знают, как себя вести в ситуации конфликта, порой не понимают, с чем связан конфликт, часто это происходит у так называемых изгоев класса [3]. Также дети могут жаловаться на неумение решать подобные ситуации из-за недостатка опыта и поддержки со стороны. С подобным запросом обращаются не только дети, но и родители, порой даже учителя. Обычно родители узнают о конфликте от классного руководителя или от ребенка, часто им нужен совет о том, как поддержать ребенка, как поговорить с ним, помочь. Причины подобного конфликта могут быть очень разные. Приведем некоторые из них: борьба за лидерство, соперничество, ложь, обман, обида, оскорбления, конфликты из-за «любимчиков» учителя, неоправданные ожидания от общения, неприязнь друг к другу, безответная влюбленность, соперничество из-за влюбленности.

При подобных обращениях важно дать поддержку ребенку и пространство для принятия самостоятельного решения, важно обсудить, кто из близких или родных мог бы помочь ребенку в этой ситуации, как раньше он справлялся с подобными обстоятельствами. Часто ребенку важно показать, как выглядит ситуация со стороны, как выглядит его поведение. Проработав ошибки и поняв, как конструктивнее и продуктивнее действовать в будущем, конфликт пойдет на пользу и даст возможность ребенку развиваться.

Пример запроса. Обратился мальчик, его семья переехала в новый район. Школа его родителям очень понравилась: близко, педагоги отличные. Но мальчику новая школа не понравилась, ходит он туда неохотно, друзьями не обзавелся, родителям об этом ничего не рассказывает — не хочет расстраивать. Говорит, что одноклассники толком ничего не знают о нем: тихий, заикается, отличник, не может дать отпор. Не такой, как все.

Стратегия работы консультанта телефона доверия: консультант начал искать выход из ситуации вместе с мальчиком. Прежде всего, психолог порекомендовал ему познакомить с собой новый коллектив. Попросить родителей о помощи в этом вопросе (отношения с мамой и папой у мальчика в целом благополучные, он предполагал увидеть в их лице поддержку). Условились с абонентом, что одноклассников он может пригласить в гости. Мальчик перезвонил через пару недель. Поделился, что к нему в гости пришло, на удивление, большинство ребят. Одноклассники узнали, что он коллекционирует модели самолетов, тоже любит «Звездные войны» и сам готовит вкусную пиццу. Уже на следующий день в школе ребята играли вместе.

Консультант может рассказать абоненту о навыках общения (как познакомиться, договариваться, делиться, постоять за себя); «быть в тренде» (все обсуждают новый сериал, а ты его не смотрел — чем не повод для аутсайтинга); как «влиться» в коллектив (приглашать гостей, помочь организовать общий досуг).

2. « Учитель / администрация школы — родитель ». Подобные конфликты не редкость, и с таким запросом зачастую звонят родители. Это может быть связано с обучением, с оценками (занижение оценок), отношением к ученику, полярным мнением сторон о воспитании ребенка, взаимоотношениями учителя и родителя, взаимной неприязнью. Такое часто бывает, когда родитель ранее был воспитанником школы или учителя, в которой теперь учится его ребенок, это может быть нерешенный конфликт учителя и родителя, который с новой силой может вспыхнуть спустя много лет. В таком случае обучение ребенка может служить поводом для возобновления конфликта.

При обращении родителя или учителя важно подробно разобрать ситуацию, постараться взглянуть на нее с разных сторон. Обычно конфликтующие видят ситуацию только с одной стороны и не готовы взглянуть на ситуацию по-другому. Часто мешают эмоции, гордость, желание остаться правым, а не разрешить конфликт. В таких случаях конфликтующий не замечает ошибки за собой, но активно ищет их в действиях оппонента. При объективном взгляде на ситуацию, где есть возможность трезво оценить проблему, учителю и родителю становится понятнее и проще понять суть конфликта. В таком случае оценка действий как родителя, так и учителя становится проще и объективнее, появляется возможность найти способы конструктивного решения проблемы. Дальнейшим действием на пути решения конфликта должна стать открытая беседа с родителем/учителем на равных условиях. Проанализировав сложившуюся ситуацию у конфликтующего, в данном случае родителя или учителя, появляется возможность выражать свои соображения по поводу проблемы, сохраняя такт и стараясь с пониманием внимать мнение оппонента, стремясь прийти к общей цели, консенсусу и совместно найти выход из конфликтной ситуации. Подобное детальное обдумывание конфликтной ситуации и выводы, основанные на взвешивании верных и неверных действий, позволят в будущем исключить подобные ситуации и действовать уже более конструктивно. Приведем пример обращения в нашу службу мамы ученика 8-го класса и благополучного разрешения ситуации с несправедливым отношением педагога. Мы узнали о развитии событий, поскольку мама позвонила через некоторое время с положительной обратной связью в адрес службы:

Пример запроса и стратегии работы психолога телефона доверия. Сын обратившейся на телефон доверия пожаловался, что не хочет идти на биологию из-за учительницы. В течение консультации было выработано решение не отпускать данную проблему и помочь сыну в данной ситуации. Абонент попросила ребенка рассказать, почему он считает, что педагог к нему несправедлив. Сын ответил: «Она критикует, занижает оценки, придирается». Мама уточнила, строга ли эта учительница, всем ли тяжело добиться похвалы, хорошей отметки? После этого мама пришла в школу поговорить с самой учительницей, попросив рассказать об успеваемости и поведении сына на ее уроках. Выслушав учителя, абонент спросила, есть ли у нее предложения по изменению ситуации. Консультант телефона доверия говорил абоненту о том, что, как правило, они есть, и родители вырабатывают с педагогом линию поведения. Но в этом случае учительница лишь бросила нечто вроде: «Воспитывайте лучше!» Абонент с ней вежливо простилась. Далее она обратилась за помощью к классному руководителю и школьному психологу. Все эти шаги были также обсуждены предварительно в консультации с психологом детского телефона доверия. Обрисовав ситуацию, мама мальчика попросила помочь разрешить конфликт. Психолог и классный руководитель выяснили, что учителя биологии раздражала серьга в ухе мальчика, а еще низкими оценками она хотела заставить его стараться больше — знала, что биология нужна ему для поступления. Коллеги обратили внимание   учителя на недопустимость такого обращения по уставу школы, и нападки прекратились.

Этот опыт успешного разрешения ситуации трудно переоценить, ведь абонент размышлял даже о том, чтобы переводить ребенка в другую школу. Но консультант телефона доверия предложил сначала попробовать все возможные варианты разрешения ситуации и использовать перевод в другое учебное заведение, только если не останется других вариантов. Мальчик получил прекрасный опыт конструктивного разрешения конфликта. В   течение   жизни   дети не   раз   столкнутся с людьми, которым они не будут симпатичны, потому так важно учить их не избегать подобных проблем, а эффективно справляться с ними.

3. «Учитель — ученик». Отношения с учителем — важнейший момент в школьном обучении, так как учитель — это человек, к мнению которого прислушиваются дети, авторитетная личность. Родителям стоит наладить с ним контакт, советоваться, предлагать помощь в организации школьных и внеклассных мероприятий. Любые разногласия с учителем важно обсуждать, просить разъяснений тех или иных требований, интересоваться происходящим в классе. При возникновении конфликта следует сразу же прояснять, в чем дело. Учителя — такие же люди, они могут ошибаться, потому лучше всего охранять интересы своего ребенка и сотрудничать с педагогом.

Когда не складываются отношения с учителем, это становится источником разнообразных проблем для ученика: ухудшаются оценки, снова и снова возникают конфликты, могут появиться страхи перед посещением конкретного урока — повышается уровень учебного стресса в целом. Родители при этом часто поддерживают учителей, так как не считают возможным для себя вникать в подробности учебной ситуации — иногда из-за своего невысокого уровня образования, иногда из-за высокого уровня занятости [2]. Поэтому, к сожалению, обращаясь за помощью к родителям, сын или дочь могут получить не поддержку, а дополнительные обвинения.

Звонки по поводу конфликтов между учителями и учениками — не редкость в практике детского телефона доверия, поскольку дети проводят время с учителями не меньше, чем с родителями, большая часть их времени приходится на обучение и взаимодействие с другим взрослым, с учителем. Нередко в их общении возникают разногласия, споры и, бывает, они перерастают в конфликт.

Итак, школа — это жизненная площадка, на которой будут образовываться конфликтные ситуации, и это нормально, поскольку путем конструктивного решения конфликта люди развиваются и движутся вперед. Конструктивный способ разрешения конфликтных ситуаций зачастую приводит к тому, что между конфликтующими формируются доверительные отношения и взаимопонимание, как бы это парадоксально не выглядело. Основная задача, и ее трудно назвать легким делом, — это стремление к конструктивному продуктивному решению проблемных ситуаций. Психолог на телефоне доверия может стать хорошим помощником в ориентировании в конфликтной ситуации.