Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обу­словлено особенностями телефонной связи как средства общения.

Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциаль­ность. Эти службы нередко предоставляют единственную возможность вы­сказать свои “наболевшие” проблемы, получить квалифицированную кон­сультацию специалиста [5].

Роль и позиция консультанта достаточно фиксирована. Основные тре­бования к качествам консультанта: невмешательство, отстраненность, ней­тралитет и личностная закрытость (анонимность), чтобы клиент мог сво­бодно проецировать на него свои чувства. Консультант должен обладать способностью выдержать «перенос» и работать с «контрпереносом».

Одним из важнейших требований к консультанту выступает осознание собственных проблем, реакций и их возможного влияния на клиента. А также: аутентичность, эмоциональная стабильность, объективность, про­ницательность, тонкая наблюдательность и способность к адекватным ин­терпретациям [2].

Наличие постоянных («зависающих») абонентов – проблема всех теле­фонов экстренной психологической помощи. В процентном соотношении их доля составляет до 15% от общего количества обращений, что, безусловно, ме­шает нормальной работе телефона доверия, а также приводит к возникнове­нию эмоционального «сгорания» у телефонных консультантов. Наличие этой категории абонентов является не особенностью или отличительной чертой те­лефонного консультирования, а проблемой, требующей своего решения [3].

Присутствие в работе «зависающих» абонентов связано с проблемой за­висимостей, которая не только обширна, но и трудна.

Закономерности развития зависимости однотипны в самых разных слу­чаях. Существуют сходные особенности, определяющие межличностное поведение зависимых людей. К ним относятся:

• сниженная переносимость трудностей повседневной жизни наряду с хо­рошей переносимостью кризисных ситуаций;
• скрытый комплекс неполноценности, сочетающийся с внешне проявля­емым превосходством;
• внешняя социабельность, сочетаемая со страхом перед стойкими эмо­циональными контактами;
• стремление говорить неправду,
• стремление обвинять других, зная, что они не виноваты,
• стремление уходить от ответственности в принятии решений;
• стереотипность, повторяемость поведения;
• тревожность [3].

Нередко телефонный консультант сталкивается с такой проблемой, как «зависающий абонент», проявляющий агрессию, целью которой становит­ся проявление деструктивности и жестокости к окружающим.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения де­струкции. Агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с про­странством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничто­жению. Особенно привлекательным является разрушение личностных гра­ниц собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голо­са и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Беседа с агрессивным абонентом является незавершенным диалогом, распадающим­ся в силу деструктивных тенденций. У консультанта это вызывает законо­мерное чувство вины – за утрату себя, потерю собственного достоинства [3].

Деструкция абонента ограничена вербальной агрессией. Не оставляя после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной – для консультанта.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завер­шенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершен­ный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрес­сию, блокируя их выражение. От преодоления этих чувств консультант про­двигается к конструктивным отношениям [4].

Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно за­вершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время [3].

Напрямую с проблемой наличия «постоянных» абонентов связан фено­мен «эмоционального выгорания» сотрудников телефонов доверия из-за не­правильной организации работы с постоянными клиентами. Феномен «сго­рания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, ко­торые по роду своей деятельности постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются личностно вовлеченными в них [1].

Феномен «сгорания» характеризуется:

• душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование, увеличением числа «неудачных» звонков;
• раздражительностью и агрессивностью во время беседы, стремлени­ем быстрее завершить консультативную беседу, отказом продолжать об­суждение предложенной темы консультации;
• ощущением малой значимости решаемых проблем, подменой продук­тивной работы формальным подходом к проблемам абонента, сомнени­ями в эффективности работы службы;
• переносом отрицательных эмоций на окружающих;
• переносом проблемных ситуаций консультанта на проблемы абонента, тен­денциями манипулировать абонентом, осуществлять скрытые агрессивные установки под маской «благих намерений», периодическим стремлением консультанта навязывать мнения, установки или ценности абоненту;
• боязнью предстоящего звонка, нежеланием идти на дежурство, стремле­нием поменять работу и реализовать себя в иной области.

С целью профилактики эмоционального выгорания для консультантов необходимо проводить тренинги, направленные на формирование навыков саморегуляции, управления собственным психоэмоциональным состояни­ем, навыков позитивного самовосприятия [1].